"Expérience client" parfois, "Expérience utilisateur" d’autres fois, cette expression est à la mode et devient
l’incontournable recette savante utilisée dans toutes les initiatives dites digitales.
Il serait utile de clarifier ce concept tellement il fait l’objet encore de
beaucoup de confusion et d'incompréhension.
Le terme “Expérience Utilisateur” a été diffusé dans les années 90 par Donald Norman, et d’après la norme ISO 9241-210 (norme d’ergonomie pour l’interaction homme-machine), cela correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.
Le terme “Expérience Utilisateur” a été diffusé dans les années 90 par Donald Norman, et d’après la norme ISO 9241-210 (norme d’ergonomie pour l’interaction homme-machine), cela correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.
Notons que la présence de “l’anticipation de l’usage” dans cette définition, montre que l’expérience utilisateur est aussi profondément liée à la psychologie de l’être humain. C’est pour cette raison que les émotions sont d’ailleurs un élément central de l’expérience utilisateur. Il faut savoir que Donald Norman avant d’être un expert de l’expérience utilisateur, il vient du domaine des sciences neurocognitives et de la psychologie.
Mais alors l’expérience utilisateur relèverait-elle uniquement de l’ergonomie ? L’expérience client ne concerne-t-elle que la partie interface ou bien englobe-t-elle tout ce que vit le client dans ses interactions avec une entreprise ?
L’exemple d’Amazon montre qu’il n'est pas question (uniquement) que d’interfaces graphiques. Le site d’Amazon et ses applications mobiles ne semblent pas faire l’unanimité en termes de qualité visuelle et d’ergonomie. Et pourtant, il est impossible de nier l'incomparable valeur de l'« expérience Amazon », simplement parce que celle-ci est basée d’abord sur les services offerts et pas seulement sur la seule attractivité de la présentation des produits.
Ce qui fait la différence chez le N° 1 du e-commerce sont plusieurs aspects. En ce qui concerne le magasin virtuel, il y a le paiement en 1 clic, les recommandations de produits par affinité, les avis et commentaires des clients. La qualité de l'expérience client se poursuit au-delà des frontières numériques, dans le service client. Ainsi plusieurs options de livraison sont-elles proposées au client avec des délais différents et des modes différents, mais surtout avec un service de tracking permettant au client de suivre la situation de son colis. Après le déballage Amazon propose un schéma facile de gestion des retours en cas de dysfonctionnement..
Ce sont toutes ces considérations qui concourent à simplifier et à rendre plus agréable le parcours global. Cela va depuis le déclenchement de l'impulsion initiale jusqu'à la livraison et même après. La construction de cette Expérience client en arrière-plan, repose sur la mise en place de nouveaux processus, la conception de nouveaux services, l’intégration de nouvelles technologies, le tout orchestré dans un ensemble cohérent et fluide. Le design graphique n'est plus alors que la cerise sur le gâteau.
