Le système bancaire marocain affiche un taux de bancarisation d’environ 68% en 2015, contre 24% en 2002. Le nombre de comptes ouverts auprès des banques s'élève à 23 millions de comptes, avec 1,7 millions de comptes additionnels par rapport à 2014. Si on exclue la population des Marocains Résidents à l'Etranger (MRE) ce taux se situerait autours de 50%.
C’est le résultat d’un effort important et musclé en termes d’investissements lourds pour le développement des réseaux d’agences bancaires.
Ainsi, sur les quinze dernières années, le réseau bancaire a-t-il connu une croissance très forte avec des ouvertures d’agences dans le milieu urbain, mais aussi dans les localités les plus reculées du Royaume. A fin 2015, le nombre d’agences bancaires a atteint 6 529 points de vente, soit 224 agences de plus par rapport à 2014, couvrant environ 300 localités. La densité bancaire a ainsi évolué d’une agence pour 6 400 habitants en 2010, à 5 300 en 2015, positionnant le Maroc en tête des pays d’Afrique du Nord et à un niveau comparable et parfois même supérieur à celui des pays émergents.
Toutes les études montrent que les jeunes et les plus de 60 ans sont les catégories les moins bancarisés de la population marocaine. Si pour les séniors le réseau physique reste incontournable, le digital constitue en revanche une réelle opportunité pour bancariser les jeunes surtout qu’ils sont très friands de technologie, fortement équipés en mobile et grands utilisateurs d’internet. Il y a là une voie à privilégier pour cibler les moins de 30 ans qui représentent 50% des marocains.
Dans les marchés matures, une nouvelle expérience « digitale » a été progressivement proposée ces dernières années, en substitution aux réseaux physiques, à travers des solutions variées via le web, le mobile, le tchat, le téléphone, la visiophonie… Ces solutions sont plus faciles à appréhender, plus efficaces et toujours disponibles.
Cette transformation a conduit, plusieurs banques à réduire fortement leurs réseaux en fermant des milliers d’agences, avec des dégâts collatéraux en termes de réduction d'emplois et de perception négative auprès d'une certaine clientèle.
Cette fermeture accélérée d'agences bancaires a engendré en effet, une forte montée de frustration et d’insatisfaction chez les consommateurs affectés, notamment les populations les plus fragiles – familles aux revenus modestes, personnes âgées ou handicapées – dont l'accès aux services financiers est rendu plus difficile par l'éloignement de l'agence et/ou par leur incapacité à adopter les nouveaux canaux de relation à distance.
Ces établissements font face à un dilemme où d’un côté, les points de vente constituent un fardeau de plus en plus lourd et coûteux, et de l’autre, les fermetures sont encore mal vécues par les consommateurs car laissant une partie des clients sur le bord du chemin.
Si dans ces marchés Européens, les fermetures d'agences bancaires se font par milliers, au Maroc la physionomie est tout à fait différente et les réseaux bancaires, après une phase de croissance soutenue, vont rentrer dans une étape de consolidation. Le développement des canaux numériques et de la relation à distance deviendra alors le nouveau moteur de croissance en soutien au réseau d'agences.
L'enjeu pour les institutions financières marocaines est alors de faire vivre de façon intégrée les réseaux physiques à côté des canaux numériques pour répondre à des besoins différents et spécifiques, et servir les clients par des approches différenciées.
Le défi est d’accompagner le changement des habitudes dans le temps et de continuer à faciliter et à favoriser un accès plus large aux services financiers pour les populations mal desservies telles que les jeunes, les séniors et les populations vivant dans les zones rurales.
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